Úsalo: Usabilidad y Accesibilidad para el diseño web. Usabilidad para todos

La anécdota narrada por Plutarco, de la que deriva el dicho popular “no basta que la mujer del César sea honrada, también debe parecerlo”, ilustra bastante bien lo que representa la Usabilidad percibida en el campo de la Usabilidad.

Las razones para ello son diversas. Por un lado, es bastante intuitiva la idea de que cuando el entorno de una web es agradable el tiempo de espera parece más corto (Amstel, 2004), y parece que todo funciona mejor (García Villarroel, 2004). Ello, sin duda, mejora la satisfacción del usuario durante la navegación, lo que aumenta su buena predisposición y, por tanto, hace las cosas mejor, con lo que la interfaz termina por ser realmente más usable (Manchón, 2002). En realidad, lo que mejora es la experiencia de usuario y los tiempos de respuesta en la resolución de tareas, pues son varios los autores que consideran que en esos casos la usabilidad es la misma, y lo que cambia es el comportamiento del usuario, pero no la usabilidad real. Yo me apuntaría más al carro de que si algo, lo que sea, hace que los resultados del test de usabilidad mejoren, entonces mejora la usabilidad realmente.

El problema es que algunas veces se confunde, o se mezcla, la Usabilidad con la Usabilidad percibida. Normalmente los estudios en este sentido provienen del campo del Marketing, y en ellos terminan pervirtiendo el sentido último de la Usabilidad.

Podríamos decir que hay dos caminos de llegada a esto de la Usabilidad. En mi caso, llegué a la Usabilidad de la mano de la Accesibilidad. La Usabilidad es, en este caso, un bien social, relacionado con la Accesibilidad y la vocación de servicio. Otros, han llegado a esto de la Usabilidad por la vía del marketing y la vocación de lucro, y lo que les interesa del usuario es únicamente su carácter de mero instrumento para aumentar las ventas. No les preocupa excesivamente que las páginas sean realmente usables, sino que así se lo parezca al consumidor (que ya ha pasado de “usuario” a “consumidor”) y termine por gastarse más dinero en esa compañía, aunque en realidad tarde más tiempo en hacer un proceso que podría hacer en menos tiempo y de manera más fácil. Son dos formas de verlo, pero bien distintas entre sí. No obstante, todos tenemos que comer, y el negocio es el negocio.

Don Norman afirmaba (Noman, 2002):

The surprise is that we now have evidence that pleasing things work better, are easier to learn, and produce a more harmonious result.

La mente humana está mejor predispuesta frente a las formas agradables. Aunque nos jactamos de valorar el atractivo del intelecto de las personas más que su cuerpo, la realidad es que ese atractivo intelectual es mayor cuando esa persona es físicamente atractiva.

El que una interfaz sea agradable repercute positivamente, como un factor más, en la Usabilidad real (o inherente). No hay que confunidir la parte, un mero factor de Usabilidad (la Usabilidad percibida), con el todo (la Usabilidad real o inherente).

Sí caen, al menos inconscientemente, en ese error en algunos de los estudios derivados del marketing. Así, Flavián, C.; Guinalíu, M.; Gurrea, R. (2004), tratando de apuntalar la hipótesis de que el grado de usabilidad percibido incide positivamente en el de confianza, afirman:

Algunos trabajos (Cheskin, 2000; Nielsen y Norman, 2000; Egger, 2000) han destacado que los atributos que caracterizan al sitio web, y más concretamente su grado de usabilidad, inciden de manera significativa en las percepciones del consumidor y por consiguiente, sobre su grado de confianza

Igualando en el análisis “lo que parece” con “lo que es”. La usabilidad percibida, lo atractivo del sitio, mejora la confianza, y la Usabilidad del sitio también hace mejorar la confianza. Pero, aunque ambas sean positivas para la confianza, son cosas distintas.

También son muy distintas cosas como la encuesta, en la que se basa la usabilidad percibida, y el test de usuarios en el que (junto con el test heurístico) se basa la Usabilidad real. El test de usuarios no es una encuesta (Manchón, 2003).

Son varios los estudios que vienen a demostrar la correlación positiva, no ya entre usabilidad percibida y Usabilidad, sino la muy directa relación que parece existir entre estética y usabilidad percibida (Amstel, 2004; Tractinsky, 1997; Kashimura, K. y Kurosu, 1995…). Todos ellos dejan claro que, a igualdad de condiciones de usabilidad real, el usuario prefiere y se maneja mejor con el de mejor estética. Incluso van más allá los resultados de estos estudios: se registra más usabilidad percibida con la interfaz de diseño estético y poco usable, que con la que es realmente usable pero peor estéticamente hablando.

Para el estudio de Rosamelia Ribeiro que cita Amstel (2004) se emplearon 4 distintos diseños, con distinto grado de usabilidad, que se mostraron a 279 personas. Aunque las puntuaciones variaron para estética y usabilidad, siempre lo hacían de forma pareja.

Estética y Usabilidad percibida fluctúan paralelas para diferentes grados de Usabilidad. Fuente: Usabilidoido

Algunos dirán que esto contradice los postulados más clasicistas o radicales de la Usabilidad. En realidad no es así. Nielsen, al que aún se le reconoce cierto prestigio en esto, afirma:

Designs that engage and empower users increase their enjoyment and encourage them to explore websites in-depth.

Otra cosa es el adorno innecesario, o decidir rediseñar una interfaz usable para darle mejor estética y, por tanto, más usabilidad percibida, pero eliminando elementos de usabilidad. Por ejemplo, cambiando el color negro del texto por un gris suave, demasiado suave, más agradable a la vista, pero que dificulte la legibilidad.

La bibliografía al respecto es abundante, más de lo que uno puede digerir de golpe, pero la idea creo que queda clara, de modo general, y da para unas cuantas anotaciones más.

En definitiva, si es bello y usable todo irá mejor que si es igual de usable pero no tan bello.

Artículos citados, y otros no citados :

• Amstel, Frederick van (2004). Jakob Nielsen gosta de beleza. Usabilidoido.
• Amstel, Frederick van (2004). Preloader lento não é tão ruim . Usabilidoido.
• Amstel, Frederick van (2004). Usabilidade percebida é o que importa. Usabilidoido.
• Bhatti, N., Bouch, A. Integrating User-Perceived Quality into Web Sever Design. Hewlett-Packard Laboratories.
• Cañada, Javier. 10 malentendidos sobre interacción persona-ordenador. Terremoto.net
• Cañada, Javier. Usabilidad inherente vs. usabilidad aparente (el experimento de los cajeros). Terremoto.net
• Dimensión estética, ¿dimensión funcional?. Discusión en la lista cadius.
  Emotion and Affect. Entrevista a Don Norman
• Flavián, C.; Guinalíu, M.; Gurrea, R. (2004). Análisis empírico de la influencia ejercida por la usabilidad percibida, la satisfacción y la confianza del consumidor sobre la lealtad a un sitio web. EPUM’ 2004.
• Fogg, B.G. et al. (2001). Web Credibility Research: A Method for Online Experiments and Early Study Results. CHI 2001 (PDF)
• Fogg, B.J. (May 2002). Stanford Guidelines for Web Credibility. Stanford Persuasive Technology Lab.
• Fogg, B.J. et al (2002). Stanford-Makovsky Web Credibility Study 2002: Investigating what makes Web sites credible today. A ResearchReport by the Stanford Persuasive Technology Lab & Makovsky & Company. Stanford University.
• Galíndez, Rodrigo (2004). Incrementando la credibilidad de un sitio web. 16 bits.
• García Villarroel, David (2004). He lavado mi coche, ahora va mejor. Nethodical
• Keinonen, Turkka. Usabilidad de los artefactos. Arteología.
• Kurosu, Masaaki; Kashimura, Kaori (1995) . Apparent Usability vs. Inherent Usability Experimental analysis on the determinants of the apparent usability. CHI ‘95 Proceedings.
• Manchón, Eduardo (2002). Estética, usabilidad y emoción. Ainda.info
• Manchón, Eduardo. Captar la atención de los usuarios en el sitio web . Ainda.info
• Manchón, Eduardo. Las encuestas de opinión no son adecuadas para la evaluación de usabilidad. Alzado.org
  Manchón, Eduardo. Percepción de confianza y seguridad en procesos de compra en Internet. Ainda.info
• Nielsen, Jakob (2002). User Empowerment and the Fun Factor. Alertbox, July 7, 2002.
• Nielsen, Jakob. My Foreword to Mullet and Sano’s Book on Visual Design.
• Norman, D. A. (2002). Emotion and design: Atrractive things work better. Interactions Magazine, ix (4), 36-42. Extraído de jnd.org
• Patau i Chaves, Xavier. Seducción Frente a Usabilidad. ¿O Estamos Hablando de lo Mismo?. UserLab: Laboratorio de Comunicación y Experiencia de Usuario (PDF)
• D’Hertefelt, Sim (2000). Trust and the perception of security. InteractionArchitect.com
• Tognazzini, Bruce “Tog.” (1993), Principles, Techniques, and Ethics of Stage Magic and Their Application to Human Interface Design. Proceedings of INTERCHI, 1993 (Amsterdam, The Netherlands, April 24-29, 1993). ACM, New York, pp 355-362
• Tractinsky, Noam. Aesthetics and Apparent Usability: Empirically Assessing Cultural and Methodological Issues. CHI 97 Electronic Publications: Papers